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近年来，完善“一老一小”服务成为保障和改善民生的重要内容，积极应对人口老龄化已上升至国家战略。中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司扎实做好“我为群众办实事”实践活动，针对老年客户高频服务场景，聚焦老年人迈入数字化时代的需求，多渠道、多触点、多方面为广大老年客户提供“简捷、品质、温暖”系列适老化服务，不断强化服务意识，提高服务效率，提升客户体验。

“电话线—连心桥”，真诚的热线服务

“您好，党员坐席203号为您服务，请问有什么可以帮您？”2023年2月21日晚间，67岁的朱先生拨通安徽95519老年客户专线，表示自己收到公司转账授权的短信，因为并没有办理相关业务，他非常担心保单的安全。“您别急，慢慢说。”坐席耐心地引导客户提供相关信息，经过20分钟的沟通，她发现短信是朱先生半年前办理业务时收到的，经过解释，客户心里的石头终于落地，坐席又贴心地查询告知其名下各份保单的状态。“朱先生，后期您可以尝试通过中国人寿寿险APP全面了解保单的情况，如果有问题随时拨打95519。”通话结束后，朱先生再次致电95519对为其服务的坐席进行了表扬，称赞她专业能力过硬，耐心周到的服务让人印象深刻。

“一声直达、一键接入、一线即通”，中国人寿安徽省分公司热线95519设置老年专属服务技能组，专为60周岁以上老年客户开辟专项绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，提供专属语音按键菜单服务，并享有优先接入人工权益，党员坐席亮身份优先服务，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。2020年9月上线至2022年4月，安徽95519已为超3万人次老年客户提供专线服务。截至4月30日，2023年老年客户专项电话接通率达99.18%。

“小举动—大爱心”，温暖的柜面服务

2023年5月16日，客户张先生到合肥市庐州大道柜面办理上海外来从业人员养老金领取业务。当时正临近下班时间，面对需要填写的纸质材料，客户年龄偏大，面露难色。柜员汪赛金微笑上前，“别着急，我来帮您!”细心地帮助客户整理资料并指导一步步填写相关单证，耐心等待客户填写完毕，熟练完成系统操作，办好领取业务。“你们的柜员特别专业，服务耐心又热情，让我觉得特别安心、暖心，相信你们公司一定很重视客户服务。”当晚，张先生就拨通95519，对柜员热情、贴心的服务赞不绝口。

中国人寿安徽省分公司服务网点覆盖面广，特别为老年客户提供关爱举措：全辖87个柜面配备老花镜、血压仪、便民医药箱等便民设施，34个柜面配备了爱心轮椅，解决老年客户的应急所需，提供便捷、舒适的服务环境；为60岁以上老年客户优先叫号，提供专属陪同服务，指导客户柜员机、寿险APP等智能设备的操作；对行动不便的特殊客户，提供上门服务，积极提升老年客户临柜服务体验。

线下温馨适老，线上智慧助老

除了柜面与95519热线服务，中国人寿寿险APP也推出为60周岁以上客户量身打造的专属版面——尊老模式，重新构建版面布局，让老年客户“看得清”“找得到”“会使用”；“空中客服”远程视频服务，打通线上服务“最后一公里”，为老年客户提供“不出门就见面”的服务，倾力保障老年客户的保单服务需求；“长者留言”主动外呼电话服务，及时关注老年客户专线留言记录和上行短信反馈诉求，优先跟进反馈问题，让老年客户充分享受数字金融的便利和高效。

构建适老服务生态，拓展适老服务广度。未来，中国人寿安徽省分公司将以更高的标准、更实的举措为老年客户提供有精度、有温度的优质服务，让广大老年客户在金融服务上享有更多的获得感、幸福感、安全感。(李颖)

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