“2022年度，12345平台共受理消费争议10329件，受理量同比2021年增长47.05%”“去年接收消费争议44262件，同比增长28.53%”“调解成功率87.82%，挽回经济损失976.92万元”……这是近日来自厦门市湖里区市场监督管理局(以下简称湖里市场监管局)的一组数据。

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“近年来，湖里消费投诉呈现激增态势，投诉举报内容愈趋多元，处置情况愈趋复杂。”湖里市场监管局工作人员介绍，消费投诉加速集聚的背后，是平台经济跨区域扩张、人口资本跨区域流动、市场要素跨区域配置以及消费者需求更加多样化、品质化，投诉渠道便捷公开等原因。

伴随着此，2022年湖里区消费纠纷持续走高，还呈现出“投诉举报总量大幅度增加、不予受理不予立案情况大量出现、职业投诉举报量居高不下”三大特征，而当地市场监管部门通过聚力探索重点领域消费投诉举报处置工作取得良好的调处成效。

多措并举提升调处成效

面对消费纠纷持续走高，如何营造安全、放心的消费环境，提升消费者满意度和幸福感？

“补足基层工作中的短板弱项，高效、规范应对重点领域投诉举报处置难题，积极发挥基层监管智慧等至关重要。”工作人员介绍，为此，湖里市场监管局通过深度挖掘全国12315互联网平台数据，主动聚焦消费者“反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广”的问题，梳理出七类热点消费问题，涵盖了食品安全、家居用品、群体投诉、职业索赔、电商网购、旅游服务及自营平台，逐一分析出各类热点问题的特征及调处工作难点难度等，并通过深入开展调查研究，总结提炼出基层消费投诉举报调处面临“学用矛盾、信噪矛盾、加减矛盾”三大矛盾。

不仅如此，为了实现对投诉举报重点难点问题把脉问诊、对症下药，湖里市场监管局还深入调查研究、统筹谋划推进，探索形成重点领域投诉举报处置经验，形成了一系列行之有效的做法。

其中，组织召开季度工作推进会，针对“投诉举报处理还不够规范”，要求分级、分类做好规范指导，明确不同类型投诉举报的处置人员、处置时限、处置流程等要求，并建立临期预警提示及分级督办制度；注重集合链条全盘考虑，召开典型案例交流暨执法法规信用消保维权工作推进会，深度围绕“三个特点”、着重解决“七类问题”、力图化解“三大矛盾”，不断摸索重点领域投诉举报处置难题应对要点，以打通“投诉举报上下游”；不断完善经验复制，在分析消费争议的同时，逐步形成编写一本“接地气”“有案例”指导手册的工作构想，选取各所有代表性的、具有基层工作特点的投诉举报类型，并融入具体案例，即创新编写《消费投诉举报处置指导手册》，以供处置人员参考借鉴，起到针对性、适用性的指导作用。

“维权工作事关百姓幸福感，具体而又直接。”湖里市场监管局不仅通过主要领导带队走访调研四个基层所，倾听调处人员呼声，总结提炼出基层调处三大矛盾，还多次召集四个基层所投诉举报经办人员召开碰头会，听取初步编写计划及思路等，并抽借基层所工作人员前来集中编写《消费投诉举报处置指导手册》，探讨交流思路想法，沟通选取成功案例；邀请法律专家评析《消费投诉举报处置指导手册》初稿并出具意见，助力撰写人员重新打磨修改；组织编写情况汇报交流会，并由局领导及执法科、法制科、信用科负责人从各自专业角度进行点评。

据悉，这本指导手册贴近民生，同时区分投诉处置流程和举报处置流程并绘制流程图，让基层监管新手也能一目了然；分析归纳“七大类”投诉举报的特点、常见类型，分类提出监管建议及处置原则，选取典型案例进行评析，并梳理汇总不属于市场监管部门受理范围的投诉举报类别52条，罗列行业管辖部门、指出法律依据，覆盖面广、实操性强；总结归纳电话反馈时的规范用语、常用法律法规以及职业索赔类书面答复的文书模板，如受理告知书、立案告知书、处罚结果告知书等。

构建消费纠纷三级处置机制

化解消费纠纷、提升调处能效，归根到底在于要建立、健全一套长效机制。在这一方面，湖里市场监管局也先行先试颇具成效。

近年来，把握投诉举报重点，湖里市场监管部门按照“区局投诉台重点企业办理、市场监管所重点行业监管、重点维权网点化解”三级处置机制，依据“上下联动、各司其职、齐抓共管”的原则，持续以点带面、织密网络，积极提升消费纠纷化解能效。

其中，“区局投诉台重点企业办理”，即湖里市场监管局主抓辖区内投诉量较大的企业，不仅前期致力于引导有关企业建立完善的消费纠纷处置机制，督促企业建立相对固定的客服团队，专人对接受理投诉，定期沟通投诉涉及的问题，还在处置过程中积极做到“四定时”(定时对接处置投诉具体情况、定时发布提示办结期限、定时反馈投诉集中问题、定时组织座谈研讨问题)，实现了消费纠纷调处“针对性强、解决率高”。

湖里市场监管部门着力提升消费纠纷化解能效。黄迪摄

“市场监管所重点行业监管”，即针对经营主体在辖区内开展经营活动并形成一定规模的状况，各市场监管所在日常处置相关消费纠纷过程中，在把握辖区重点行业整体发展情况，充分从投诉举报数据分析问题线索，及时有效处置的同时，对具有辖区特点及贴近民生的案例，分析该类投诉举报特点及产生问题，明确处理的基本原则及流程，提炼成功处置经验。

“重点维权网点有效化解”，则积极发展辖区民生领域信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的企业成为12315维权网点，通过企业自身化解部分消费纠纷。如，积极开展12315消费维权服务点“五进”工作，现有43家维权服务点；增设ODR企业，目前已开通24家ODR企业，涵盖辖区内三大建材市场、多家大型商超、两大电子卖场及众多网购电商企业，2022年度已流转4777件投诉案件至ODR企业先行处置，消费者选择与ODR企业自行和解绿色通道986件，有效帮助市场监管部门化解部分消费纠纷，并提高企业消费纠纷办结率及自行和解息诉率。此外，积极推进线下购物“七日无理由退货”，并获得多家大型商超、建材城等的认同实施，有效推进了放心消费工作在更大范围、更多领域覆盖落地。

湖里市场监管局有关负责人表示，目前，由该局统筹起草编写的《消费投诉举报处置指导手册》已初步完成，接下来将重点围绕基层实践探索，全力推动《消费投诉举报处置指导手册》中的新思路、新方法加速落地、加速转化为基层工作中的新举措、新成效；同时，还将不断健全消费纠纷调处长效机制，一如既往着力捍卫消费者合法权益、切实保护消费能力和经济内生动力，持续助力全区乃至全市营造出安全、放心的消费环境。

数据显示，湖里市场监管部门2022年度接收的44262件消费争议中，投诉31524件(受理27854件、不予受理3670件)，举报12738件(受理202件、不予立案12536件)；调解成功率87.82%，涉案总金额3487.46万元，挽回经济损失976.92万元。(余乃鎏 陈琼英)

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